Så klarar företaget krisen

Så klarar företaget krisen
Hans Uhrus, kriskommunikationsexpert.

En arbetsplatsolycka, ett byggfel eller misstankar om ekonomiska oegentligheter. 
Det finns olika orsaker till att företag kan drabbas av kriser.

– Oavsett vilken typ av kris ett företag råkar ut för är det viktigt att det finns rutiner för hur man ska agera och att det finns en utsedd krisgrupp, säger Hans Uhrus, kommunikationsrådgivare på Uhrvis. 

Kriser kan drabba ett företag på många olika sätt. Redan innan krisen inträffar är det viktigt att ha en genomtänkt krisplan och rutiner för hur man ska agera från företagets sida.  

– Krishantering handlar om allt från hur man tar hand om anställda, kunder och anhöriga till hur och vad man kommunicerar internt och extern, säger Hans Uhrus på PR-byrån Uhrvis som utbildar i krishantering och hjälper företag i akuta kriser och i det förebyggande arbetet. 

Han menar att det finns tre olika typer av kriser: 

1) Någonting händer med en eller flera i personalen, till exempel en olycka eller ett dödsfall. Här gäller det, enligt Hans Uhrus, att ha tydliga rutiner för hur man tar hand om drabbade och kollegor, men också för hur man får kontakt med anhöriga och tar hand om dem.

Det är också viktigt att de som ingår i krisgruppen känner till lagar och regelverk för hur man spärrar av en arbetsplats, gör en polisanmälan med mera. 

2) En leverans som inte går som den ska, något havererar, kunden är missnöjd.  

3)  ”Den flygande svarta svanen”. Det är få som har sett den, men den finns. Här handlar det om att något helt oväntat, som man inte kunnat förutse, faktiskt händer. 

– Ett exempel på detta är askmolnet från vulkanutbrottet på Island, säger Hans Uhrus. Det måste finnas rutiner även för oförutsedda händelser.  

Kriser kan leda till förtroendekriser som kan skada varumärket och drabba företaget ekonomiskt och även minska intresset från kunder och blivande anställda. 
Hur förbereder man sig för en eventuell kris?  

– Med en väl genomarbetad krispolicy med tydliga checklistor, kartläggning av potentiella kriser, återkommande övningar och extern expertis kommer hanteringen av krisen att gå bra. En väl hanterad mediekris stärker förtroendet för verksamheten och relationerna med omvärlden, konstaterar Hans Uhrus.

Hur informerar man bäst i en krissituation?  
– Information är jätteviktigt. Utse en talesperson som sköter kommunikationen. Ta reda vad ni vet och vad ni inte vet och informera löpande. Även om man inte har något svar så är det bättre att säga det än att vara tyst. Att låta bli att informera är det sämsta man kan göra. Genom att göra sig otillgänglig spär man på ryktesspridningen och omvärlden kan styra informationen. 

– Glöm inte att informera internt. Anställda får ofta frågor från kunder och anhöriga och då kan det vara ansträngande att befinna sig i ett informationsvakuum. 

Vilka brukar ingå i företagets krisgrupp?  

– VD ska alltid ingå. Vanligt är att även kommunikationschefen och HR-chefen ingår i gruppen. 

Vilka branschen är föredömen när det gäller att hantera kriser?  

– Resebyråer, flygbolag och hotellbranschen har en väl fungerande krispolicy. I dessa branscher vet man att det alltid kommer att hända saker och man har bra uppbyggda rutiner och övar regelbundet, avslutar Hans Uhrus.
 

13 råd för att lyckas med krishanteringen:

1 Förberedelser – Krisen kommer förr eller senare. Var förberedd, ta fram en krispolicy innehållande krisplan. Bestäm vilka personer som ska ingå i krisgruppen och vem som är talesperson.

2 Sammankalla krisgruppen – När ni befarar att en kris är i antågande ska du sammankalla krisgruppen, även om du är osäker på om det inträffade kommer att utvecklas till en kris eller inte.

3 Snabbhet – Agera snabbt och planera kommande aktiviteter. Behåll initiativet.

4 Fakta – Ta fram fakta om det inträffade och berätta det du vet. Beskriv det inträffade och var ärlig.

5 Var tillgänglig och ta initiativet – Svara alltid journalister och andra som hör av sig, även om du inte har något att berätta eller någon ny information. Det är bättre att berätta det och att tala om när och hur du kommer att presentera ny information.

6 Empati – Visa ansvar, empati och engagemang. Prioritera drabbade personer och hur de ska omhändertas.

7 Allvar – Ta situationen på allvar och försök inte att förminska det inträffade.

8 Be om ursäkt – Om ni har gjort fel ska du be om ursäkt, skyll aldrig ifrån dig.

9 Åtgärder – När ni konstaterat vad som skett – redovisa utförligt vad som har inträffat och vilka åtgärder ni genomför för att lindra skadan och för att den inte ska inträffa igen.

10 Intern information – Ofta informerar man den egna personalen för lite. Håll dem löpande uppdaterade.

11 Extern hjälp – Krishantering är komplext och ofta svårt att hantera själv. Du behöver någon som kan se situationen utifrån, har erfarenhet av liknande situationer och kan vägleda dig. Ibland behövs även extra resurser.

12 Öva – Förbered dig på kommande frågor. Skriv ner kortfattade och tydliga svar på de frågor som journalister kan tänkas ställa. Genom återkommande övningar blir du tryggare och vet hur du ska agera när krisen kommer.

13 Påbörja det förberedande arbetet nu!

Källa: www.uhrvis.se